El análisis Big Data y la Inteligencia Artificial demuestran ser útiles en multitud de áreas y sectores, también en el del marketing. Sobre todo, cuando estas técnicas se usan para extraer información o analizar el lenguaje.
Acercar estos conceptos y los usos de la IA en marketing digital fue el objetivo de una sesión del Máster en Dirección de Marketing de la Universidad Autónoma de Madrid (UAM). Helena Montoro, lingüista computacional del Instituto de Ingeniería del Conocimiento (IIC), impartió una charla sobre Las grandes siglas que hacen referencia a la Inteligencia Artificial, el Machine Learning o el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN).
Se centró en este último por ser de especial utilidad para el sector. El PLN permite, entre otras cosas, automatizar y mejorar tareas como la clasificación de textos, la extracción de ideas o la detección automática de entidades, el análisis de tendencias, el análisis del sentimiento o desarrollar los conocidos chatbots.
Análisis de redes sociales y chatbots en marketing
La monitorización y análisis de redes sociales con PLN es una de las aplicaciones de la Inteligencia Artificial más conocidas en el mundo del marketing. De esto se encarga Lynguo, herramienta de monitorización y análisis de redes sociales desarrollada por el IIC.
Helena Montoro mostró en la misma aplicación cómo se buscan y descargan los datos y cómo se realiza el análisis lingüístico. Lynguo permite, a partir del análisis de los comentarios generados en redes sociales, averiguar qué se dice, cuánto y cómo se habla de una marca o tema, y compararlo con la competencia. Concretamente, entre sus funcionalidades, encontramos:
- Clasificación en categorías de los comentarios, según los intereses del cliente. En el caso de una tienda, por ejemplo, se pueden clasificar según si hablan de sus productos, su precio o su personal, entre otros.
- Análisis de sentimiento en base al lenguaje utilizado por los usuarios, para detectar su opinión (negativa, positiva o neutra) o la concienciación sobre un tema o causa que expresan en sus comentarios.
- Análisis de comunidades, agrupando los usuarios según sus interacciones en un grafo visual.
Además, se explotan cada vez más las posibilidades de los chatbots en el sector del marketing y, en concreto, de la atención al cliente. En la sesión también se explicó el desarrollo de estos y el entrenamiento de las intenciones para que el asistente aprenda diferentes maneras en las que le pueden preguntar sobre un mismo asunto. Estos permiten además conocer qué interesa y qué preocupa a los clientes o a la población en general, además de comprobar la repercusión de campañas de información y desinformación.
Los estudiantes también fueron participativos y preguntaron sobre cómo se detecta la ironía, una de las tareas pendientes del PLN en la que se contigua avanzando, y sobre la identificación de bots sociales, que también se puede abordar con el aprendizaje automático.