A día de hoy, no cabe duda de la importancia del análisis del sentimiento en redes sociales en el sector Turismo. A través de este análisis, se consiguen clasificar automáticamente los comentarios positivos, negativos y neutros escritos por los turistas en redes sociales y otras plataformas.
Analizar estos comentarios relacionados con el turismo aporta unos claros beneficios a las organizaciones de este sector.
A diario se vierten cantidades ingentes de opiniones sobre turismo, sector muy influenciado a nivel de negocio por las valoraciones que los turistas aportan, muchas veces en tiempo real, de su experiencia en hoteles, atracciones turísticas, visitas culturales, etc.
¿Revisas las opiniones en redes sociales a la hora de preparar tu viaje? ¿Subes fotos a Instagram cuando estás de vacaciones? ¿Valoras el hotel donde has estado a través de Facebook? ¿Señalas alguna incidencia a través de Twitter? -Seguro que has respondido afirmativamente a la mayoría de estas preguntas.
Utilidad del análisis del sentimiento en RRSS para instituciones
Una de las entidades más unidas al sector Turismo, aparte de hoteles, restaurantes, etc., son los ayuntamientos. Es su deber aprovechar la escucha activa en redes sociales.
El análisis de los datos puede ayudar a estas instituciones a detectar fortalezas de marca, aprovechar oportunidades, mejorar servicios o redefinir campañas de marketing.
Atención al turista
Las redes sociales y otros canales digitales son un punto de encuentro entre las instituciones y los turistas y, en muchos casos, también funcionan como un servicio de atención al cliente.
Muchos de los ayuntamientos de España utilizan algún canal de las redes sociales para promocionar el valor turístico o las actividades de la ciudad. En estos canales, los turistas y visitantes de la ciudad pueden aportar sus comentarios, que pueden ser respondidos por la institución a través del mismo canal.
Así, las redes sociales de un ayuntamiento pueden funcionar como atención al cliente, respondiendo comentarios y resolviendo dudas de los visitantes.
Reputación de marca
La información publicada en relación al turismo por otras entidades, viajeros o los propios ciudadanos, son un medidor de la reputación de los servicios ofrecidos al visitante de una ciudad, ya que nuestra opinión y acción está condicionada por la de otras personas.
Esto se traduce en más visitas a la zona, la preferencia de un hotel sobre otro, el conocimiento de ciertas actividades culturales y el desconocimiento de otras…
Ejemplo del análisis del sentimiento en RRSS
Con los siguientes ejemplos podemos ver la importancia de analizar opiniones de viajeros y turistas en redes sociales y el sentimiento que hay en estas opiniones:
- Sentimientos positivos
Este finde me voy a Madrid y estoy super emocionada de salir de Avilés aunque sea unos días (comentario positivo hacia Madrid)
Buenos días desde #NuevaYork! Son las 08:30 am. Las camas de este hotel son una #gloriabendita jajaja es como dormir en una nube. (comentario positivo hacia el confort del hotel)
- Sentimientos negativos
Siento decir que el Hotel Natali de Torremolinos donde incluyen a todos los jubilados de vergüenza y de pena de sucio y mal comer. (comentario negativo sobre limpieza y servicios)
Analizar y monitorizar las opiniones de los turistas en RRSS
Las herramientas de análisis y monitorización te ayudan a conocer en tiempo real qué está pasando en las redes: qué opiniones tienen los turistas sobre una ciudad, museo o visita turística, cómo se posiciona el turismo de una ciudad frente a otras ciudades, la competencia y qué acciones tenemos que llevar a cabo para atraer más turismo y, una vez allí, lograr un mejor servicio al viajero.
Herramientas como Lynguo utilizan tecnologías de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para realizar este análisis del sentimiento, y poseen un motor lingüístico capaz de analizar con precisión en inglés y en español el lenguaje natural a través de un completo análisis morfológico, sintáctico y semántico.