El IIC ha organizado un desayuno de trabajo (I&ICafe) con profesionales de RR.HH. de diferentes empresas para dar a conocer los usos del procesamiento del lenguaje natural en las organizaciones, y explicar un proyecto llevado a cabo con Gas Natural Fenosa para la mejora del servicio de atención al empleado.
En este desayuno han participado como ponentes Marta Guerrero, coordinadora del área de Social Business Analtytics del IIC, y Sergio Raja, responsable de People Analytics en Gas Natural Fenosa.
Las técnicas de PLN son capaces de analizar grandes volúmenes de texto en tiempo real. En el Instituto de Ingeniería del Conocimiento (IIC) utilizamos técnicas de PLN de alto rendimiento para aportar valor a las empresas: análisis del sentimiento, clasificación automática de documentos, detector de similitudes entre textos… Todo ello para conseguir una mayor comprensión de grandes volúmenes de datos, automatizar tareas y descubrir insights de valor para las organizaciones de distintos sectores.
Análisis del sentimiento de la opinión de los empleados
Marta Guerrero habló sobre cómo es posible realizar un análisis del sentimiento y de la opinión con técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural. En el caso de Gas Natural Fenosa, se trata de las valoraciones de los empleados en su Servicio de Atención al Empleado.
En el IIC utilizamos un conjunto de herramientas lingüísticas con varios niveles de procesamiento como léxico, morfosintáctico, semántico y de contexto.
El análisis del sentimiento ofrece a los responsables de RR.HH. una visión global de la opinión de los empleados (positivo, negativo o neutro), mientras que el análisis por categorías clasifica la información según diferentes temas o categorías de interés para la organización.
En conclusión, el PLN en RR.HH. ofrece beneficios a todos los niveles, ya que mejora la atención al empleado, facilita el trabajo a los profesionales de RR.HH. y mejora los resultados de la empresa pues optimiza sus procesos y recursos.
Caso de éxito de aplicación del PLN en la atención al empleado
Sergio Raja explicó el proyecto que lleva a cabo con el IIC donde aplicamos PLN en el Servicio de Atención al Empleado de Gas Natural Fenosa.
Los empleados de Gas Natural Fenosa disponen de este servicio como canal de consulta y resolución de incidencias. Una vez son resueltas, los empleados reciben una encuesta de satisfacción, en las que pueden valorar la resolución de su incidencia de forma cualitativa.
Las técnicas de PLN añaden a esta valoración cualitativa un análisis de texto libre. Este análisis del lenguaje natural categoriza los datos para obtener más información de las valoraciones del empleado. Con este fin, se puede obtener un mejor perfil del trabajador, permite conocerlos mejor y poder anticiparse a sus necesidades.
La tecnología del IIC aporta un análisis automático de un gran volumen de datos, que filtra la información del texto según su opinión (comentarios positivos, negativos o neutros) y según la categoría o tema que se trata en el texto escrito por empleado como clima laboral, comunicación, desarrollo del trabajo, conciliación, salarios…
Esta herramienta de PLN diseñada por el IIC tiene claros beneficios:
- Eficacia y automatización del filtrado de los comentarios.
- Resuelve preguntas específicas sobre cómo mejorar el servicio de atención al empleado.