Uno de los objetivos de actualidad que persigue la Administración Pública es mejorar la comunicación con los ciudadanos para que sea clara y personalizada. Este es el caso del Ayuntamiento de Madrid, cuya Dirección General de Transparencia y Calidad (como coordinadora del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones) buscaba analizar la calidad de las respuestas emitidas por el consistorio a las solicitudes efectuadas por los ciudadanos.

En este contexto nace el proyecto Ayuntamiento de Madrid – Comunicación Clara 2020, en el que el Ayuntamiento junto con el Instituto de Ingeniería del Conocimiento (IIC) han trabajado para alcanzar el objetivo de analizar las respuestas emitidas por el Ayuntamiento en términos de claridad y personalización, para así mejorar la comunicación con la ciudadanía. Dicho análisis se ha llevado a cabo a través técnicas avanzadas de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y modelos de aprendizaje automático (Machine Learning). Además, la difusión del proyecto ha contado con la colaboración de Prodigioso Volcán.

Objetivos de la comunicación clara y personalizada

La comunicación clara y la comunicación personalizada son dos tendencias comunicativas que priorizan, por un lado, el uso del lenguaje directo y simple, y por otro, la adecuación del mensaje al perfil concreto del interlocutor, en este caso, el ciudadano.

Asimismo, es importante tener en cuenta que la comunicación clara y la comunicación personalizada constituyen dos ejes paralelos con objetivos diferentes:

• La comunicación clara trata de maximizar el entendimiento entre el emisor y el receptor o receptores del mensaje, expresando las ideas de manera ordenada, sencilla y transparente.
• La comunicación personalizada, sin embargo, tiene como objetivo principal el de especializar, ajustar y adaptar el contenido de un mensaje lo máximo posible a las necesidades de un individuo o interlocutor concreto.

Así, la unión de estas dos tendencias comunicativas y su aplicación en el análisis de respuestas del Ayuntamiento de Madrid constituye una sólida base de evaluación del grado de claridad y personalización de estas.

Análisis de calidad de las respuestas del Ayuntamiento de Madrid

Para este proyecto de comunicación clara, el Ayuntamiento de Madrid puso a disposición del IIC casi 200.000 ejemplos de respuestas ya emitidas, con sus correspondientes solicitudes. Una vez analizados los textos, estos sirven para entrenar dos modelos de Machine Learning que son capaces de predecir el nivel de claridad y personalización de nuevas respuestas, para mejorarlas.

Análisis de las respuestas con métricas lingüísticas

Para analizar la calidad de las respuestas emitidas por el Ayuntamiento de Madrid a las solicitudes que efectúan los ciudadanos, se establecen dos ejes de análisis de la calidad: el eje de claridad y el eje de personalización. Cada uno de estos ejes está compuesto por métricas lingüísticas de evaluación de la calidad diseñadas por el IIC. Cada una de estas métricas constituye una herramienta de evaluación objetiva de un aspecto lingüístico particular, medible y cuantificable en los textos.

El eje de claridad está compuesto por nueve métricas lingüísticas que analizan los textos en base a ciertos elementos lingüísticos de impacto sobre el grado de claridad de un texto, como por ejemplo el uso de tecnicismos, de signos de puntuación o de la voz pasiva. Del mismo modo, el eje de personalización está formado por cinco métricas que tienen en cuenta aspectos de impacto sobre el grado de personalización de una respuesta como el uso de textos «plantilla».

Cada uno de los más de 180.000 textos aportados por el Ayuntamiento son evaluados a partir de cada una de las métricas de claridad y de personalización. El resultado de esa evaluación es una puntuación concreta e individual que valora el grado de personalización o claridad de los mismos. Una vez que todos los textos han recibido su puntuación para cada una de las catorce métricas, se calcula una puntuación global de claridad y una puntuación global de personalización.

Evaluación de la calidad de las respuestas con Machine Learning

Tanto los textos como las puntuaciones recibidas sirven de entrada a dos modelos de aprendizaje automático, uno de claridad y otro de personalización, que aplican algoritmos inteligentes que aprenden a determinar, en un caso, cuándo un texto es claro de cuándo no es claro y, en el otro, cuándo un texto está personalizado con respecto a la solicitud del ciudadano o no lo está.

Como resultado de este proyecto, los modelos predictivos de claridad y personalización se instalaron en una API, un servicio online para que el Ayuntamiento de Madrid pueda hacer pruebas y analizar sus respuestas.

Además, se elaboró el informe técnico y, ya identificados los aspectos lingüísticos a mejorar, una guía de comunicación clara y personalizada con recomendaciones y consejos a aplicar en las futuras comunicaciones. Por la parte de difusión, el equipo de comunicación clara de Prodigioso Volcán elaboró una infografía y un documento divulgativo.

Recomendaciones para una comunicación clara y personalizada

A partir de las conclusiones a las que se ha llegado a través del análisis de los textos, se ha desarrollado una guía de comunicación clara y personalizada que incluye recomendaciones para fomentar la claridad y la personalización en la redacción de las respuestas.

Entre las recomendaciones propuestas para escribir de manera clara se incluyen:

• elegir el léxico (evitar palabras fuera de diccionario, evitar tecnicismos y referencias legales)
• estructurar y ordenar las ideas (preferencia por las oraciones simples, uso correcto de los signos de puntuación y de conectores discursivos)
• restringir el uso de las construcciones pasivas
• utilizar oraciones cortas

Entre las recomendaciones propuestas para escribir de manera personalizada se incluyen:

• utilizar un léxico similar al de la solicitud
• tratar los temas concretos planteados en la solicitud evitando información adicional
• incluir referencias al ciudadano concreto al que se está respondiendo (nombre, apellidos, correo electrónico o incluso dirección postal)
• restringir en la medida de lo posible el uso de textos «plantilla».

Comunicarse de manera clara y personalizada es una tarea que se complica de manera exponencial precisamente en aquellos contextos en los que se trata de proveer una respuesta, resolver una duda o contestar una sugerencia que proviene de un interlocutor del que no contamos con mucha información, salvo el propio texto de solicitud.

Así, en este tipo de contextos en el que desenvuelve su labor el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, es importante contar con estrategias comunicativas de claridad y personalización que incrementen las posibilidades de entendimiento entre la ciudadanía y la Administración Pública.

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