Herramienta de IA generativa para la detección automatizada de anomalías en llamadas de Call Centers
Objetivo
En el contexto de un entorno regulado y competitivo como el sector energético, garantizar la calidad y cumplimiento normativo en las interacciones telefónicas de venta es esencial.
El objetivo es detectar automáticamente mediante la aplicación de tecnologías de inteligencia artificial generativa, indicadores de calidad y posibles anomalías en las llamadas realizadas por empresas colaboradoras. Así, se asegura una supervisión eficiente, escalable y orientada a la prevención de incumplimientos normativos.
Solución
Para alcanzar dicho objetivo, llevamos a cabo un proyecto con una compañía energética para desarrollar un sistema basado en IA generativa que permite clasificar automáticamente llamadas telefónicas de su call center según su conformidad con los protocolos establecidos.
La solución se ha estructurado en:
Creación y evaluación de corpus anotados
Se ha generado una base de datos de conversaciones con ejemplos tanto de cumplimiento como de incumplimiento, permitiendo entrenar al sistema con situaciones reales y contextualizadas. La evaluación de los corpus es clave para desarrollar modelos de IA de calidad, ya que garantiza datos representativos.
Detección de sesgos lingüísticos
Permite detectar sesgos lingüísticos, culturales o temáticos que pueden afectar a la precisión y equidad del modelo. Además, al revisar la diversidad léxica, la estructura y la cobertura del contenido, se fortalece la base de aprendizaje, mejorando la generalización y reduciendo errores.
Parametrización de un modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM)
A través de la ingeniería de prompts, se ha ajustado el comportamiento del modelo para que pueda identificar patrones anómalos en las llamadas de manera precisa. Estos prompts están alineados con las 49 comprobaciones establecidas, organizadas en tres niveles de criticidad.
Desarrollo de un cuadro de mando interactivo
Se ha implementado una interfaz visual que permite a la unidad de negocio acceder a métricas diarias sobre el volumen de llamadas analizadas, la tipología de anomalías detectadas y su criticidad, facilitando una toma de decisiones ágil y fundamentada.
Beneficio
El sistema de detección automatizada de anomalías en llamadas de venta con IA proporciona una mejora significativa en la eficiencia del proceso de revisión de estas llamadas. Gracias a su capacidad para realizar un primer filtrado preciso:
Reducción del trabajo manual
Para identificar 100 anomalías la entidad tenía que revisar 2.000 llamadas de forma manual. Con el uso de esta herramienta de IA generativa, esa misma tarea pudo ser realizada revisando únicamente 204 llamadas, lo que representa una reducción significativa del esfuerzo realizado 10 veces menor que la actual.
Procesamiento masivo y escalable
El modelo permite analizar la totalidad de las llamadas de venta realizadas, generando un cribado automatizado que facilita la priorización de casos críticos.
Prevención proactiva de reclamaciones
Al detectar incumplimientos de la normativa de manera temprana, la empresa puede tomar medidas correctivas antes de que escalen a reclamaciones formales, mejorando así la satisfacción del cliente y reduciendo riesgos regulatorios.
Datos de interés
Se han definido 49 puntos de control en el argumentario comercial, clasificados por niveles de criticidad: ¿El agente saluda correctamente? ¿Presenta la oferta de forma clara?, etc.
El sistema permite ahorrar hasta 90% del tiempo necesario en comparación con la revisión manual.
La solución se ha diseñado para integrarse con herramientas de análisis de negocio, facilitando su explotación por parte de los equipos de calidad y cumplimiento.
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