Objetivo
Reducir el tiempo para clasificar las incidencias que recibe el departamento de atención al cliente.
En el procedimiento original el operador lee cada una de las incidencias que recibe y las clasifica manualmente en una categoría con un acierto medio del 85%. Los clientes generan en torno a 6.000 reclamaciones al mes, en forma de texto libre, y cada reclamación se debe asignar a una de entre 400 categorías predefinidas.
Solución
Se desarrolla un sistema de clasificación automática incorporando técnicas de lingüística computacional. El sistema recibe cada una de las reclamaciones y decide si clasificarla automáticamente o enviársela al operador en función del valor de confianza que haya obtenido para esa incidencia.
Beneficio
El sistema clasifica automáticamente el 55% de las reclamaciones con el mismo acierto que una persona, produciendo un notable ahorro del tiempo del operador, con un retorno de la inversión cuantificable y recuperable.
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