Clasificación de incidencias

Objetivo

Reducir el tiempo para clasificar las incidencias que recibe el departamento de atención al cliente. 

En el procedimiento original el operador lee cada una de las incidencias que recibe y las clasifica manualmente en una categoría con un acierto medio del 85%. Los clientes generan en torno a 6.000 reclamaciones al mes, en forma de texto libre, y cada reclamación se debe asignar a una de entre 400 categorías predefinidas.

Solución

Se desarrolla un sistema de clasificación automática incorporando técnicas de lingüística computacional. El sistema recibe cada una de las reclamaciones y decide si clasificarla automáticamente o enviársela al operador en función del valor de confianza que haya obtenido para esa incidencia.

Beneficio

El sistema clasifica automáticamente el 55% de las reclamaciones con el mismo acierto que una persona, produciendo un notable ahorro del tiempo del operador, con un retorno de la inversión cuantificable y recuperable.