La Inteligencia Artificial está presente en nuestra vida cotidiana. Utilizamos multitud de aplicaciones que además tienen algún componente de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). Es el caso de los chatbots y asistentes virtuales, el último grito en los call center para resolver nuestras dudas o dirigirnos al servicio que queremos.
El PLN promete transformar la atención y experiencia del cliente. Marta Guerrero, lingüista computacional en el Instituto de Ingeniería del Conocimiento (IIC), participó en Contact Forum, evento de referencia para los profesionales del sector, para explicar cómo puede aplicarse la Inteligencia Artificial y el grado de madurez de algunas de las herramientas que ofrece.
Aplicaciones del PLN en la atención al cliente
El Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) lo constituyen las distintas técnicas que permiten a los ordenadores trabajar de forma automática con el lenguaje humano, tanto en su forma escrita como en su forma oral.
Sus aplicaciones, por tanto, resultan útiles para las tareas en las que la conversación es esencial, como las relacionadas con la atención al cliente. Desde un call center, por ejemplo, se solucionan dudas e incidencias, se hacen encuestas o se vende un producto. El operador habla con el cliente y el PLN puede agilizar y mejorar esa atención.
Una de las aplicaciones más básicas es el Speech2text, un sistema consolidado en multitud de idiomas que transcribe la conversación. Como resultado, se obtiene un texto en el que se pueden identificar los locutores y a partir del cual se pueden aplicar otras técnicas de clasificación o análisis.
Un modelo puede también decidir si derivar una consulta al operador o clasificar automáticamente las reclamaciones del cliente, por ejemplo. De esta forma, se puede ahorrar tiempo del operador en la realización de una tarea tediosa. La extracción de información también puede resultar útil en este aspecto, reconociendo distintas entidades – organizaciones, personas o localizaciones – con hasta un 80% de acierto en dominios muy acotados.
El análisis de sentimiento es otra de las aplicaciones clásicas del PLN, sobre todo se utiliza últimamente para el análisis de los comentarios en redes sociales, pero puede ser muy útil también en el análisis de un call center. En concreto, se pueden clasificar las opiniones de los usuarios en positivas, negativas o neutras de forma automática. A partir de aquí, se pueden también detectar las emociones en el texto.
Por último, los chatbots son el ejemplo más recurrente cuando hablamos de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) en los servicios del call center. Últimamente están muy de moda y, aunque han evolucionado mucho, requieren de un objetivo muy claro y dirigido para que su uso sea eficaz.
Esta revolución del lenguaje fue uno de los temas a debate en Contact Forum, dos jornadas de trabajo en la que se han tratado los retos y avances del sector de cara a un futuro caracterizado por el paso de la era del producto a la era de la experiencia.