A menudo, cuando tengo que hacer unas gestiones o presentar una queja, por mucho que intente evitarlo, termino lidiando con el «fenómeno ventanilla» y con el clásico español «vuelva usted mañana». Entonces no puedo evitar pensar en aquella película en que Astérix y Obélix tenían que realizar una «simple formalidad administrativa» para completar una de Las doce pruebas en «la casa que enloquece». Allí recorrían innumerables pasillos y escaleras y visitaban infinidad de ventanillas para conseguir la forma A38:
Si volvemos a nuestra experiencia diaria, cuando recibimos un mal servicio, para quejarnos, frecuentemente se lo contamos a nuestros amigos o conocidos, y a veces exageramos: «Ayer fui a cenar y no veas qué mal me atendieron», o si se trata de un call center, «Me tuvieron media hora en espera escuchando la musiquita», etc.
En España, según datos publicados por el Instituto Nacional de Consumo, un 76,08% de nuestras reclamaciones se presentan a través del servicio de atención al cliente de las empresas. Afortunadamente, existe la figura del teleoperador siempre dispuesto a recibir afectuosamente nuestras críticas. No es de extrañar, pues, que cedamos al impulso que nos lleva a descolgar el teléfono para descargar nuestra profunda indignación contra ese trabajador que cubría el turno de tarde.
Sin embargo, ¿alguna vez habéis pensado en el alcance de un comentario negativo o de una queja en Internet? Considerando su capacidad viral, sabemos que un comentario positivo o negativo de nuestros amigos en Facebook será comentado, compartido o recibirá un «Me gusta», que llegará a otros grupos, y así sucesivamente.
¿Creéis que podemos hacer que estas quejas sirvan como crítica constructiva si al publicarlas llegan a más gente? Sería cuestión de proyectar toda esa ira en opiniones más moderadas en Google, en una red social como Facebook o Twitter, en la página de la empresa en cuestión o usando su hashtag.
Por lo visto, las empresas cada vez recurren más al marketing en las redes sociales y pueden supervisar estos comentarios sobre ellos gracias a herramientas para intentar controlar las opiniones, especialmente las negativas. Su trabajo es detectarlas para que no abunden, resolver los problemas en tiempo récord y no derivarlo a otro departamento, como ocurría con los teleoperadores. Además, por lo que se refiere a las opiniones positivas, está demostrado que la influencia social es lo que mejor funciona para probar un producto o cambiar, por ejemplo, de compañía telefónica: el boca-oreja de toda la vida ahora en formato digital. Y si todo ello repercute en hacernos la vida más fácil tanto a consumidores como a empresas, ¿por qué no aprovecharlo?
Hace poco conocí un caso real de alguien que estuvo reclamando la entrega de un paquete por teléfono y correo electrónico toda una semana, hasta que decidió poner un tweet al proveedor… ¡Y el asunto quedó zanjado en una hora! Esto me hace pensar: si Astérix y Obélix hubieran podido utilizar las redes sociales para reclamar la forma A38 y así superar una de las doce pruebas, no tendrían que haber andado subiendo y bajando escaleras o importunando a funcionarios romanos. Les hubiera bastado con asomarse a la «ventanilla virtual» y usar la etiqueta o el hashtag adecuado, y habrían conseguido su formulario casi de forma instantánea.
Y vosotros, ¿sois más de «ventanilla virtual» o preferís personaros en el sitio, como Astérix y Obélix?
¡Qué buen post Silvia! Yo desde que trabajo en Lynguo, desde luego que opto por la ventanilla virtual. Eso sí, nada de ironías, todo muy clarito y con palabras bien representativas 😉
Muchas gracias, Carmen. Es cierto que en el lenguaje escrito hay que ser muy claro para evitar confusiones, es muy buen consejo, me lo apunto.
¡Gracias!
Felicidades por el post! yo que soy más de la ventanilla virtual, una de las cosas que me parece más interesante de las RRSS es que la queja se hace pública y accesible para todo el que la quiera ver….y eso que, aunque ya no es tan novedoso, sigue ejerciendo gran poder entre los consumidores, me parece un gran avance de estas plataformas sociales.
Silvia, ¡enhorabuena por el post, y bienvenida a la familia de autores!
Me has tocado la fibra sensible porque «Las doce pruebas» es mi peli favorita de Astérix. La habré visto cien veces, y siempre me acuerdo de esa escena cuando me toca hacer alguna gestión que se complica.
Sin duda, la atención al cliente tiene que centrar su atención en redes sociales, y no sólo para resolver crisis de marketing ante malos comentarios… Los consumidores buscamos la opinión de otras personas en estas redes antes de comprar, e incluso antes de visitar la web corporativa de la empresa.
Una empresa necesita saber cuál es el sentimiento general de sus consumidores, con qué palabras se identifica a su marca, y la diferencia de sus competidoras, qué opinión concreta se tiene sobre categorías como «precio», «atención al cliente» «usabilidad»…
Así que no sólo el departamento de atención al cliente tiene que mudarse a las redes sociales, sino también el departamento de marketing, y el de ventas.
¡Muchas gracias, Ana! A mí también me encantaba esta peli, un clásico para mucha gente.
La verdad es que las marcas tendrán que buscar cuidar más aspectos de su relación con el cliente, ofrecer más atractivos que solo un precio competitivo. Yo creo que puede ser también positivo para ellas porque disponen de «encuestas» de forma gratuita y pueden detectar si falla algo del servicio que están dando, tienes mucha razón con el tema de los departamentos de marketing y ventas. ¡Que vayan apuntando! 🙂
Muchas gracias, Marta. Pues sí, estoy de acuerdo, una opinión puede ayudarnos mucho a tomar una decisión, y es una herramienta muy práctica y de acceso rápido. Ahora a usarlas 😉
Qué interesante Silvia!
Yo la verdad nunca he utilizado las redes sociales o la página de una empresa para opinar. Y creo que tienes razón, seguro que es mucho más efectivo y resulta menos hiriente para ambas partes. Me lo apunto!
Espero leerte a menudo. 😉
Qué buena reflexión, Silvia.
Los resultados los consiguen las personas, cuando logran que sus palabras se difundan y lleguen a más gente. Conseguimos que la gente actúe en función de lo que somos capaces de comunicar.
Así que conviene recordar que lo importante es cómo te perciben los demás y el impacto que consigues en ellos con tu mensaje.
Me ha gustado mucho el post, tanto que por primera vez estoy escribiendo aquí.
Yo creo que soy más de ventanilla virtual, que luego es un mareo ir de sitio en sitio. Pero con este tema me salgo un poco del hilo con otro planteamiento, ya que me estaba acordando de unos compañeros que tuvieron problemas con una compañía aérea y hasta que no se quejaron en las redes sociales no les hicieron caso.
El tema me hace pensar mal y creer que responden más rápido por twitter que por otras vías ya que es por ahí donde se toca su imagen pública. entonces ¿dan ese buen servicio a través de twitter, aun teniendo otras formas, por la cercanía con el cliente o para que se les moleste lo menos posible?
Luego hay otras empresas que subestiman el poder de internet como esta empresa de mudanzas, que al recibir una queja se ponen en defensa de su imagen en vez de mejorar el servicio a sus clientes, y no les fue muy bien la cosa
http://www.elmundo.es/blogs/elmundo/enredados/2014/02/04/como-acabar-con-la-imagen-de-tu-marca-en.html
pero, si lograsen controlas los mensajes de twitter y poder taparlos ¿serían igual de eficientes?
Isra, me encanta que te animes a comentar. Es cierto que es un poco decepcionante que la motivación para cuidar al cliente sea proteger su imagen y no que el cliente salga satisfecho, pero igualmente el resultado (en un caso positivo) es que este puede comentar cosas buenas, siempre que le hayan tratado bien. Así que el trabajo de la marca sería más bien de prevención de que el cliente decida publicar una opinión negativa.
El caso que incluyes aquí es muy interesante, es cierto que el trabajo de los community managers está todavía por determinar, cómo deben actuar y qué pueden y no pueden hacer. Y aún nos queda mucho por ver, espero que no se desvirtúe mucho la utilidad de las redes sociales en este sentido.
Muchas gracias por tus aportaciones
Silvia, ¡qué post mas simpático! . Me gusta mucho.
¡qué forma más ocurrente de introducir el tema de las redes sociales y su monitorización.
Llanos
Muchas gracias, Llanos
Buen post Silvia! La verdad es que la ventanilla virtual funciona ahora, pero mucho me temo que es cuestión de tiempo que deje de funcionar. Antes muchas quejas se resolvían en el momento que citabas las palabras mágicas «hoja de reclamaciones», ahora te la dan sin inmutarse pues poco a poco quedan han ido quedando en nada. Bueno respondo a tu pregunta: soy más de ventanilla virtual.
Buenísimo el post, y ¡qué gran clásico la ventanilla A38! Ventanilla virtual siempre que puedo por comodidad. En general a través de las redes sociales va todo más rápido, aunque no todas las compañias las tienen como un canal efectivo.
Silvia que forma más gráfica de describir lo que está ocurriendo. Twitter se ha convertido en una herramienta de atención al cliente, además sin colas!! y de momento muy efectiva, pues lo que antes sólo quedaba en queja entre amigos tomando unas cervezas ahora podemos hacer que se entere todo el mundo de un mal servicio y conseguir que este mejore.
Felicidades por el post Silvia, ¡me ha encantado!Yo también soy de ventanilla virtual, y me llama mucho la atención que haya empresas que den un trato pésimo por teléfono y sin embargo te revuelvan un problema a través de las redes sociales de forma rápida y efectiva, creo que deberían cuidar mucho a quien ponen al otro lado, pues daña mucho su imagen y aveces pueden enfadarte tanto que incluso llegas a cambiar de proveedor.
Eso sí si quiero que mi queja llegue de verdad a la empresa/organismo y no solo se escuche, no dudo en acudir a la OCU y realizar una reclamación formal, realizan un trabajo estupendo y según mi experiencia siempre funciona.
Un saludo!
Muchas gracias por vuestras opiniones, la verdad es que al final utilizar la ventanilla real o virtual dependerá mucho del caso del que se trate. Yo personalmente tiendo a quejarme verbalmente, pero no suelo recurrir al papeleo, por el tiempo tan valioso que empleas. Ahora que siempre está bien contar con una alternativa, Bea, muchas gracias por la sugerencia de la OCU.
Qué buen post Silvia !! Está demostrado que uno de los motivos que más desanima al ciudadano a la hora de realizar una reclamación es la «dificultad logística» , cuestión que con las redes sociales y la «ventanilla virtual» queda solventada en gran medida. Una «ventanilla virtual» que está funcionando muy bien para la «queja social» es change.org.
¡Enhorabuena por el post, Silvia!
Como amiga aludida estoy de acuerdo con tu (bien redactada) exposición. Cuando me vi en la posición de «cliente insatisfecho», intenté resolverlo por diferentes vías, pero hasta que no escribí un tuit, no llamé la atención. Este es el alcance de las redes sociales, y las empresas lo tienen en cuenta.
Creo que con tu post has dado con la clave: el análisis de las redes sociales puede ayudar a conocer la opinión sobre tu marca, y a mejorar con ello el tiempo y tipo de respuesta.
Gran post! Te iba a contestar con un buen ejemplo de cómo la «ventanilla virtual» puede llegar a perjudicar la imagen de la empresa, pero veo que Isra se me ha adelantado.